Procedimientos de reclamos y requerimientos.


Reclamos | Requerimientos

Procedimientos para la presentación de reclamos

Estimado Cliente, ponemos a su disposición los canales por los cuales puede presentar un reclamo, para lo cual deberá seguir el siguiente procedimiento:

  • Si lo efectúa en cualquier oficina de nuestra red de agencias:
  • Acérquese a la Ventanilla de Atención al Usuario que esta debidamente señalizada, o a la Plataforma de Atención Personalizada.
  • El personal designado, registrará los datos necesarios en nuestro sistema “Atención de Reclamos”, a través de una solicitud en formato electrónico.
  • Se le entregará un ejemplar de su reclamo, previa firma de conformidad del registro efectuado. Exija siempre la entrega de su ejemplar, ya que será el único documento probatorio de su presentación formal.
  • Si lo efectúa a través de nuestra Página Web (Internet):
  • Ingrese a nuestra dirección electrónica www.bn.com.pe sección “Atención a clientes".
  • Seleccione la opción "Libro de Reclamaciones y Requerimientos", luego la opción “Desea registrar usted un Reclamo” y el sistema le presentará una solicitud virtual en donde usted deberá consignar los datos necesarios para formalizar su reclamo. En este caso es muy importante que nos indique su número de cuenta.
  • Registrados los datos, imprima la solicitud como constancia del registro formal.
  • Finalmente envíenos su solicitud a través de la opción “Registrar”.
  • Si lo efectúa a través de nuestro Servicio de Atención de Reclamos por Teléfono:
  • Podrá comunicarse con nosotros a través de este servicio, durante las 24 horas del día, los 365 días del año, llamando a nuestros siguientes teléfonos:
  • 0800-10-700 (Línea gratuita desde teléfonos públicos o fijos)
  • Teléfonos directos 442-4470 y 440-5305.
  • Para registrar su reclamo la operadora le solicitará los datos necesarios.
  • Registrada la información, le proporcionará el número del reclamo como constancia del registro, con el cual usted podrá efectuar seguimiento a su reclamo.
  • Si desea presentar su comunicación por escrito:
  • Presente una carta con el detalle de su reclamo en de Mesa de Partes ubicada en la Oficina Principal Av. República de Panamá 3664 - San Isidro.
  • Tenga en cuenta que para que el reclamo sea válidamente aceptado, deberá contener necesariamente la información que se detalla a continuación:
  • Apellidos y nombres o razón social en el caso de personas jurídicas (*)
  • Documento de identidad o RUC (*)
  • Dirección actualizada (*)
  • Teléfono (*)
  • Correo electrónico (Opcional)
  • Servicio/ Producto materia del reclamo (*)
  • Motivo materia del reclamo (*)
  • Fecha de la operación motivo del reclamo (*)
  • Numero de Tarjeta Multired (Opcional)
  • Numero de Cta. de Ahorros o Cta. Corriente (Opcional)
  • Descripción precisa del reclamo y los hechos que lo fundamentan (*)

    (*) Datos obligatorios

  • Importante:
  • En cualquiera de los procedimientos indicados, el BN comunicará por escrito al interesado acerca del resultado de su reclamo, en un plazo no mayor a 30 días calendario, de acuerdo a lo establecido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs. (I)
  • Los reclamos originados por Operaciones VISA serán atendidos en un plazo mayor, en razón a que el Reglamento VISA Internacional, establece que sus reclamos serán atendidos en un promedio de 45 días calendarios. (I)
  • Los plazos de revisión señalados se contarán desde el día de presentación necesaria y/o la documentación sustentatoria en caso sea requerida.
  • De no estar conforme con el resultado de su reclamo, usted podrá solicitar por escrito la "Reconsideración" del mismo, la cual será evaluada por una instancia superior para confirmar o modificar su resultado si el caso lo amerita. De considerarlo pertinente, también puede acudir a otras instancias como el INDECOPI, la Defensoría del Pueblo u otro organismo de supervisión.
    (I) En caso que por su naturaleza o complejidad, el reclamo requiera un plazo mayor para su atención, se le informará al cliente explicando los motivos sustentados de la demora.

Procedimientos para la presentación de requerimientos

Estimado Cliente, ponemos a su disposición los canales por los cuales puede presentar sus Requerimientos (Consulta o Solicitud de Información), para lo cual deberá seguir el siguiente procedimiento:

  • Si lo efectúa en cualquier oficina de nuestra red de agencias:
  • Acérquese a la Ventanilla de Atención al Usuario que está debidamente señalizada, o a la Plataforma de Atención Personalizada.
  • El personal designado, evaluará su requerimiento, dándole una atención oportuna, solo en los casos que usted solicite una respuesta por escrito, registrará los datos necesarios en nuestro sistema “Atención de Reclamos y Requerimientos”, a través de un formato electrónico.
  • En caso de que el requerimiento se presente por un tercero en nombre del usuario, este debe presentar una carta poder especial con firma legalizada para corroborar que se presenta en nombre del usuario.
  • Se le entregará un ejemplar de su Requerimiento, previa firma de conformidad del registro efectuado.
  • Si lo efectúa a través de nuestra Página Web (Internet):
  • Ingrese a nuestra dirección electrónica www.bn.com.pe y en el lado derecho podrá visualizar la opción “Reclamaciones y Requerimientos”.
  • Seleccione la opción "Reclamaciones y Requerimientos", luego la opción “Desea registrar usted un Requerimiento” el sistema le presentará una solicitud virtual en donde usted deberá consignar los datos necesarios para formalizar su Requerimiento.
  • Finalmente envíenos su solicitud a través de la opción “Registrar”.
  • Tenga en cuenta que para que el Requerimiento sea válidamente aceptada, deberá contener necesariamente la información que se detalla a continuación:
  • Nombre completo (*)
  • Documento de identidad o RUC (*)
  • Teléfono (*)
  • Correo electrónico (*)
  • País de residencia (*)
  • Descripción precisa (*)

    (*) Datos obligatorios

  • Si lo efectúa a través de nuestro Servicio de Atención de Requerimientos por Teléfono:
  • Podrá comunicarse con nosotros a través de este servicio, durante las 24 horas del día los 365 días del año, llamando a nuestros siguientes teléfonos:
  • 0800-10-700 (Línea gratuita desde teléfonos públicos o fijos)
  • Teléfonos directos 442-4470 y 440-5305.
  • Para registrar su Requerimiento la operadora le solicitará los datos necesarios.
  • Recuerde:
  • Su reclamo o requerimiento será atendido en un plazo no mayor a 30 días calendario desde su presentación.